律师应该如何与当事人沟通
对于律师应该如何与当事人沟通的问题,谈谈自己的体会。律师与当事人沟通分为两个阶段:接活和干活。
一、接活阶段,是指已经有当事人找到你,希望咨询案情以及了解如何聘请律师,此时双方尚未建立委托代理关系。律师的案源来之不易,多为口碑介绍,能有当事人找已属不易,应当珍惜。所以,律师此阶段与当事人沟通的主要目的应该是尽量留住当事人,促成签约,即接到案子收到钱。具体沟通技巧如下:
(一)如果当事人是打来电话咨询,建议律师在电话里与当事人沟通案情尽量简短,蜻蜓点水即可,要尽量约当事人面谈,而且一定要尽量约当事人来自己所里。因为如果当事人电话咨询后就无下文,律师不仅将失去宝贵的案源,而且自己毫无收获。而如果当事人能来所里,即便不能签约,则对律师而言至少有以下收获:
1、可以给当事人留下良好的印象。在中国,千万不要轻视一面之缘,如果你口才好,着装得体,就等于迈出了接案成功的第一步。也许这个当事人今后会再找你办其它案子或者给你介绍案子也说不定呢。
2、可以给当事人留下你的名片。当事人找来很可能是通过朋友介绍或者媒介广告,留下名片可以确保当事人今后能直接找到你。
3、可以复印当事人的身份材料和案件材料存档。律师在电话沟通时就不要忘记提醒当事人来所面谈时一定要带齐材料。留下的材料可以避免日后沟通的麻烦,也可以丰富律师档案,方便日后研习。
4、可以收咨询费。律师自己根据具体情况掌握是否收此费。如果介绍人关系硬或者事先说过免费咨询,则律师可以先告诉当事人按所里规定本来应该收咨询费多少,然后再说由于是谁谁介绍的,所以可以免费咨询一小时等等,以体现律师服务的价值。我的经验是,很多当事人认为自己既然已经来了,肯定不希望白跑一趟或者其根本不在乎二三百元的咨询费。
(二)如果当事人是要求面谈,则律师须注意以下几点:
1、第一次面谈一定要约当事人到所里。这样可以让当事人感受到律师服务的氛围和律所的实力,也方便律师出示、复印和查阅材料。而且如果当事人决定签约,律师可以马上办手续(拟定协议、盖章、开发票等)。
2、律师必须着正装。
3、确保沟通不受打扰。律师接待当事人最好是在所里封闭的会议室内,以便让当事人在谈论案情时不受打扰且能畅所欲言。律师此时可将自己的手机调成震动。
4、见面后不要马上谈案情,以下前期工作必须做:首先递上自己的名片,等当事人落座后要递上水,等当事人稍微休息片刻气喘匀后先简要介绍律所和自己。如果律师决定收咨询费,则此时应该告知当事人收费标准,并明确咨询开始的时间(最好放一块表在桌上)。
5、正式谈话前,律师还一定要询问当事人两个问题。第一,当事人此前是否就该案件咨询过其它律师?第二,当事人此前是否有和律师合作过的经历?
6、边谈案情边察言观色。对于律师而言,当事人的经济实力直接关系到能否签约及律师费的多少。因此,律师与当事人沟通时不可完全拘泥于案情,要注意通过谈话了解当事人所处的行业、职业、工作和教育背景、收入或者家庭资产情况。掌握了当事人的经济状况后,律师要再结合案情决定与当事人建立何种关系,是只收个咨询费?还是能谈成代理?或者是能谈成法律顾问业务?律师此时要尽量谈成收费多的业务。
7、如果当事人同意支付咨询费,则律师要控制好咨询的时间。虽然不足一小时按一小时收费,但如果离整小时差的太多会让当事人觉得不爽。我的经验是:先让当事人完整的陈述案情,然后由律师复述一遍并问当事人有无补充,谈过案情后再由律师进行法律分析。如果时间还不够接近整小时,则律师可以向当事人解释一些法律术语或者介绍一些类似案例。
8、如果律师需要复印资料,尽量交给所里其他人办理,以体现律所的服务质量和实力。如果需要复印当事人的身份材料,则应该告知当事人可亲自监督复印过程。如果律师因为其它事情需要临时离开一会儿,尽量不要让当事人感到寂寞,可为其提供报刊,而且不可将自己的工作笔记或者其它案子的资料留给当事人。
9、律师与当事人谈论案情如果需要引用律师办理过的其它案件时,一定要注意保密,不可让此当事人感到你泄漏了彼当事人的隐私等。
10、律师与当事人沟通时,要尽量使用法言法语,不可附庸当事人的谈话风格。
11、最关键的是:在当事人没有签约时,对案件不可进行太过细致深入的分析。对不交咨询费的当事人,策略性的谈谈案情即可,不要为其解决问题指明方向;对交咨询费的当事人,梗概性的谈谈案情并指出解决问题的方向即可。
12、如果当事人决定签约但未带够钱,则要让其留下定金。
13、刑事案件和一些重大的民商案件,最好面谈时律师这方是两个人。
以上是接活阶段律师和当事人的沟通技巧。还需要提醒广大律师的是:案子有可为有可不为。律师切不可对当事人和案子不加区分的什么都接,一定要考虑自己的办案成本和风险。有的当事人付钱不少,但把你当牲口使;有的案子虽然胜诉面大,但可能将律师带入危险的社会关系。律师在接活阶段除了要珍惜案源力争签约外,通过沟通甄别选择当事人和案件也是同等重要的。俗话说:“是你的跑不掉,不是你的求不来”。律师接活也要水到渠成,顺其自然。
二、干活阶段,是指已经和当事人签约,为当事人(委托人)提供具体法律服务的阶段。具体沟通技巧如下:
1、对于败诉面大的案子,要向委托人充分阐释法律风险,降低其对结果不切实际的心理预期。我的做法是制作书面的诉讼风险告知书,让委托人签字。
2、不论是特别授权(全权)代理还是普通的一般代理,律师在处分委托人的实体权利前,一定要征求委托人的许可。对于重大案件,还要取得书面许可。
3、随时向委托人汇报法律程序的进展情况,切不可超过一周不和自己的委托人联系。
4、注意沟通的方式和细节。例如法院通知下周开庭,我会先编辑短信告诉委托人开庭的时间和地点,如果委托人未回复该短信,则需要直接电话通知。如果委托人在电话中说未收到短信,则电话通知后再发一遍短信。因为短信可以保留在委托人的手机内以方便其查阅。另外,在开庭的前一天,上述沟通方式要再重复一遍,以防止委托人遗忘,并且要告知委托人法院的地址和法庭的位置。如果律师也是第一次去,则可先踩点或者向他人了解清楚。同样,律师收到委托人的短信后一定要及时回复收到。
5、在代理工作结束前,尽量和委托人,特别是首次合作的委托人保持一定距离,不要工作和生活打成一片。与委托人在外就餐,千万不要喝酒。
6、要告知委托人在接到法院的任何通知后及时通知自己,因为委托人往往认为法院会既通知自己又通知律师,其实法院只会通知其中一方。所以,律师要在自己提交给法院的出庭函、授权委托书中注明自己的联系方式,包括电话和地址邮编。有的律师在诉状或者答辩状中干脆将当事人的联系方式直接写成自己的手机号码,是不错的注意。
7、在代理工作结束后,可制作结案报告并让委托人签收,律师可以此证明双方的委托代理关系终止,协议履行完毕。
8、对于重大案件或者人品比较差的委托人,有条件的律师可将与委托人的每次通话录音,但切不可让委托人知道,以备万一。
9、在给委托人的每份书面文件(包括面呈和发传真、电子邮件)中均注明自己的联系方式。
10、在开庭前一天,不仅要再次提醒委托人开庭时间,而且要尽量约见或者至少电话沟通一下庭审注意事项,以打消委托人出庭的紧张感,同时还要和委托人沟通一下庭审对策。我的经验告诉我此次沟通特别能让当事人对律师有好感。
11、和委托人见面,特别是出庭时一定要比委托人先到。
12、在法院等候开庭和委托人闲聊时,千万不要谈论案情,因为也许对方或者对方的代理人就在你身边。
13、签署庭审笔录时,律师一定要先看,但一定要由委托人先签字,律师后签字。
14、尽量不要替委托人保留证据原件。
15、如果委托人需要由律师代收费用,则委托人交款给你时最好只有你们两人。
16、与委托人沟通时,不妨全当其在录音,以避免祸从口出。

王珅律师  中国律师网

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